Industriel citoyen et référent de l’aménagement sur-mesure des pièces à vivre de l’habitat, Mobalpa cultive une politique qualité exemplaire aussi bien en termes de produits que de services. L’entreprise haut-savoyarde se plaît à faire évoluer son métier, tissant des liens de confiance avec sa clientèle et s’attachant à apporter des réponses pertinentes au désir de mieux consommer. Pionnière avec son Contrat de Services, Mobalpa l’est aussi avec son Club Qualité, qui réunit depuis 1992 les 30 meilleurs magasins à l’issue des enquêtes de satisfaction menées auprès des clients des magasins français. Cet engagement, qui s’appuie sur les valeurs originelles de qualité, de services et d’innovation de Mobalpa, se traduit par des investissements conséquents. Il s’inscrit ainsi dans une démarche inédite sur le marché européen de la cuisine, qui porte ses fruits malgré un contexte incertain, en témoigne un taux de satisfaction ayant atteint en 2009 un indice record de 95,30% !

Le Club Qualité, point d’orgue d’une politique vouée à la satisfaction clients

Plaçant la relation clientsau cœur de ses préoccupations, Mobalpa se distingue sur un marché ayant souvent connu des pratiques commerciales agressives. C’est pourquoi l’enseigne souhaite en redéfinir les règles en se donnant les moyens de rassurer, fidéliser et satisfaire les consommateurs. Initiée en 1992 avec la création du Club Qualité, cette stratégie, unique parmi les cuisinistes européens et déjà saluée en 1996 par le prix de la satisfactions clients, évolue en s’appuyant sur les valeurs de sérieux et d’innovation qui ont fait le succès de la marque doublement certifiée (ISO 9001 et ISO 14001).

Pour mettre en œuvre cette démarche, une enquête de satisfaction est menée auprès des consommateurs à l’issue de chaque projet, axée sur divers critères, de l’accueil en magasin à l’installation et au suivi des travaux. En résulte une notation de 0 à 100 et un scoring qualité pour chaque concessionnaire français, belge et suisse. Chaque année se distinguent ainsi les 30 meilleurs magasins, qui constituent le Club Qualité et participent activement au développement et à l’amélioration des services, distinction remise en jeu chaque année.

En parallèle, Mobalpa a développé un système d’intéressement proportionnel au rang obtenu au sein de ce classement. Un atout important pour les concessionnaires, qui s’inscrit en droite ligne de l’accompagnement proposé par la marque à son réseau. Chaque magasin reçoit en outre un tableau de bord mensuel intégrant les résultats de toutes les enquêtes réalisées au cours de la période concernée ; un précieux outil permettant à chaque concessionnaire d’analyser ses résultats et d’adapter ses actions afin d’améliorer en permanence son niveau de services.

La récompense d’un engagement de longue date

Après une étude de notoriété menée par Ipsos en octobre 2009 accordant la première place à Mobalpa sur le marché de la cuisine, les enquêtes de satisfaction réalisées en 2009 ont révélé un indice record de 95,3 % après 12 ans de constante évolution. Ce score très positif représente une moyenne des notes obtenues par l’ensemble des concessionnaires français. Notons que ces enquêtes sont issues d’environ 15 000 personnes interrogées par an et demeurent axées sur les mêmes critères. Ces résultats très encourageants mettent en exerguela qualité d’écoute d’une marque qui sait s’adapter aux attentes des consommateurs. Ils viennent récompenser un engagement de longue date qui a permis à Mobalpa de s’imposer en référent sur son secteur.

Cette démarche, dont le Contrat de Services et le Club Qualité constituent des fils conducteurs, fait écho à une offre produit aussi riche qu’innovante, mais aussi à la montée en compétences du réseau Mobalpa, pour laquelle la marque s’implique fortement, que ce soit à travers ses programmes de formation, ses outils d’animation commerciale ou encore une certification comme le label “Experts du Bain”. Elle s’inscrit également en parallèle d’une volonté de transparence de l’enseigne qui a pris l’initiative d’afficher clairement des prix publics dans tous ses catalogues.

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Pièce-jointe:

Mobalpa

[La satisfaction clients selon Mobalpa]

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